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記者今天了解到，市場監(jiān)管總局批準發(fā)布《政務服務統一咨詢服務工作規(guī)范》國家標準，該標準進一步完善政務服務辦事引導功能，規(guī)范多渠道咨詢與引導服務，標志著我國政務咨詢服務工作從部門分散、標準不一的傳統模式，正式邁入標準化、規(guī)范化運行的新階段。

該標準系統規(guī)定了政務服務統一咨詢服務的基本原則、服務內容、服務渠道、服務人員、服務流程、服務保障及優(yōu)化改進等內容。

一是提出核心服務原則，確保答復口徑高度統一。標準明確了需求導向、答復同源、協同聯動和智能精準四大原則，特別是提出建立線上線下統一的知識庫，確保不同渠道對同一事項的答復口徑一致，解決企業(yè)群眾反映的“各說各話”問題。

二是明確主要服務渠道，構建閉環(huán)管理流程。標準明確了線上線下咨詢服務渠道及人員的相關要求，詳細規(guī)范了咨詢服務從響應、答復轉辦到評價歸檔的完整流程。對于無法直接答復的問題，建立了轉辦機制，并將評價結果與后續(xù)整改緊密掛鉤，形成服務閉環(huán)。

三是強化智能化技術支撐，驅動知識庫精細化治理。標準重點提出了統一咨詢服務知識庫的建設要求，鼓勵應用大語言模型、知識圖譜等生成式人工智能技術，通過語義分析、向量檢索及知識活性監(jiān)測系統，實現政策文件的結構化解析與精準推薦，保障政務知識“實時更新、精準推送”。

該標準將科學引導全國各級政務服務管理機構提升服務效能，提供更加簡明易懂實用的辦事指南和網上辦事操作說明，助力實現政務咨詢服務“一看就能懂、一點就能辦”。

（總臺央視記者 李晶晶）